Skip links
телефон
email
vkontakte
youtube
rutube
telegram
Обратная связь
ЦРММ

Сбер «Диалоговый симулятор Speachkit»

Уровень общения оператора с клиентом во время обслуживания может определить отношение этого клиента к банку и, соответственно, повлиять на рейтинг банка среди конкурентов. Поэтому его необходимо поддерживать. Во многих сферах у операторов есть определенные четкие правила общения с клиентами.

Обычно для отработки этих правил работодателю необходимо затратить много времени и сил на обучение новых сотрудников. Но мы нашли более эффективный и менее затратный способ дать операторам возможность проверить их знания и проработать различные варианты диалогов с клиентом.

Запрос

СберБанк поставил перед нами очень интересную задачу: создать курс, который бы смог позволить операторам отработать навык «живого» общения с клиентом, соблюдая все стандарты и этапы коммуникации.

При реализации нами были учтены следующие факторы:

  • Необходимо создать атмосферу именно живого общения с клиентом
  • Стоит дать возможность операторам отработать нужный алгоритм общения
  • Нужно учесть большую вариативность устройств, которые будут использоваться для прохождения курса

Особенности разработки

Пример прохождения одного из кейсов.

Для разработки курса данного уникального формата мы выбрали HTML5, так как тренажер требовал подключения программы распознавания речи.
Обучение состоит из 6 кейсов, которые пользователь может пройти в любом порядке, и финального кейса.

Для прохождения мы выстроили самый удобный и эффективный процесс отработки правил общения:

  1. Пользователь выбирает кейс, заходит в него, слышит аудиосигнал звонка входящего вызова.
  2. Пользователь видит на экране возможные варианты того, как он может поприветствовать клиента.
  3. Нажимает на кнопку микрофона и произносит текст того варианта, который считает правильным.
  4. Программа распознает его речь с помощью технологий Яндекса и выводит ему на экран получившуюся фразу.
  5. Если пользователь видит на экране то, что он говорил, тогда он нажимает на кнопку «Подтвердить».
  6. Пользователь получает ответ клиента на экране, а также в аудио.

Пользователь проверяет, правильно ли технология распознала его речь.

Особенности курса

Самая главная особенность курса — это его непривычный для многих пользователей формат диалогового тренажера, в котором надо непосредственно говорить.
Курс можно пройти с любого устройства (кроме iOS по техническим причинам), обладающего микрофоном.
Однако, зная несовершенства технологии распознавания речи, мы приняли меры для более удобного прохождения. Например, перед прохождением курса мы предлагаем пользователю проверить микрофон.

Пользователь может проверить микрофон перед началом обучения.

Также мы разработали краткую инструкцию по взаимодействию с технологией.

Советы для прохождения курса.

Для создания атмосферы живого общения мы предоставляем ответы клиентов как в письменном, так и в аудиоформате. Аудио, записанное профессиональными дикторами, отражает различный спектр эмоций и типажей клиентов, чтобы подготовить операторов ко всему.

Если пользователь выбирает неправильный ответ, после прохождения кейса он может увидеть развернутую обратную связь по каждому пункту и перепройти упражнение, выбрав другие ответы и отработав необходимые фразы.

Итоги

Мы разработали для заказчика уникальный курс, который просто и эффективно помогает операторам повысить качество работы. Курс требует постоянного взаимодействия и к нему можно и нужно возвращаться для того, чтобы освежить знания.
И если правила общения с клиентом меняются, легко можно актуализировать курс и дать его всем сотрудникам сразу, даже в такой огромной всероссийской корпорации, как СберБанк.

А в вашей компании есть правила общения с клиентом? Поможем отработать их на практике. Пишите!

Заказчик:
ПАО Сбербанк
Категории:
Кейсовое обучение и симуляции Интерактивные и учебные видео Уникальные сюжетные курсы Курсы обязательного обучения Тренажеры по программным продуктам Курсы по стандартам и процессам Welcome и Induction курсы Продуктовые курсы
В портфолио
Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения вашего опыта.