Skip links
телефон
email
vkontakte
youtube
rutube
telegram
Обратная связь
ЦРММ

Сбер «Письменные коммуникации»

Письменная коммуникация с клиентом — неотъемлемая часть работы любой компании. Такой коммуникации сложно научить. Необходимо ее отрабатывать, а это требует большого количества практики. Можно ли разработать электронный курс так, чтобы после его прохождения письменная коммуникация была четкой и понятной и соответствовала скриптам и этикету делового общения? И может ли электронный курс быть так же эффективен для отработки письменных коммуникаций, как и очные тренинги? У нас есть такой кейс.

Запрос

Один из крупнейших банков России и Восточной Европы — ПАО Сбербанк — обратился к нам с запросом на обучение: необходимо научить сотрудников профессионально отвечать на обращения клиентов.

Специалисты СберБанка провели исследование, в котором проанализировали более тысячи обращений и ответов сотрудников, и выяснили, что клиенты не всегда остаются довольны полученным ответом. Сгруппировав собранные результаты, они сформулировали причины, из-за которых клиенты снижали оценку за уровень сервиса:

  • Свободная форма ответа
  • Смешивание разговорного стиля и выдержек из документов
  • Разный подход у сотрудников к составлению ответа на обращение
  • Использование фамильярностей
  • Объемный ответ

Обсудив все детали с заказчиком, мы сделали вывод, что решить эту задачу можно, разработав единую тональность письменной коммуникации и внедрив ее в работу сотрудников.

Особенности разработки

Мы разработали курс-лонгрид. Для сборки мы использовали HTML. В нем легко реализовать интерактивные элементы и сделать уникальные практические упражнения, чтобы пользователь мог полноценно отработать навык письменной коммуникации. Такой подход позволил наилучшим образом решить задачу заказчика.

Особенности курса

Тему коммуникаций в курсе с разных сторон раскрыли:

  • Упражнения со свободным вводом текста
  • Комиксы — сюжетные зарисовки
  • Интерактивные элементы
  • Анимированные видеоролики

Также мы:

  • Разработали простую и интуитивно понятную навигацию в курсе для удобства пользователей
  • Ввели в курс персонажа-бадди Марию. Она курирует пользователя, акцентируя его внимание на ключевой информации, и дает подсказки

Акценты на важной информации в курсе делаются с помощью персонажа-бадди.

Упражнения со свободным вводом текста

Мы разработали и внедрили в курс два типа упражнений со свободным вводом текста:

  1. Первый тип упражнений — тренировочный, в них пользователь отвечает на сообщения выдуманного персонажа — Сервисмена, который выступает в роли клиента. Эти упражнения выполняются по желанию и имеют неограниченное количество попыток. После каждого упражнения пользователь получает развернутую обратную связь от Сервисмена с объяснением ошибок и рекомендациями о том, на что ему необходимо обратить внимание.
  2. Проверяющие знания упражнения обязательны для прохождения и имеют порог — 80 %.

Такой подход позволяет пользователю сначала отработать навык ответа на обращения и перейти к проверке знаний только в тот момент, когда он чувствует себя готовым к этому.

Это позволяет:

  • Снизить уровень тревоги у пользователя
  • Полноценно отработать на практике письменный ответ на обращение клиента

Для этого упражнения была разработана уникальная механика, которая определяла правильность ответа по ключевым словам, наличию и последовательности блоков обращения, а также анализировала и учитывала стоп-слова.

Проверка знаний в курсе представлена в виде упражнений со свободным вводом текста.

Комиксы — сюжетные зарисовки

В курсе мы представили кейсы в виде комиксов. С их помощью мы:

  • Сделали информацию более наглядной
  • Придали информации эмоциональный окрас

Что сделало кейсы более простыми и запоминающимися для пользователя.

Кейсы в курсе стилизованы под комиксы.

Интерактивные элементы

Большая часть информации в курсе подается на примерах. Каждый пример состоит из двух вариантов одного и того же документа: до и после применения единой тональности. Примеры имитировали реальные документы и были достаточно объемными. Чтобы примеры стали нагляднее, а их изучение проще, мы сделали каждый пример интерактивным. Так пользователи смогли:

  • Сравнить варианты документа до и после применения единой тональности
  • Посмотреть структуру документа
  • Уделить больше внимания ключевым фрагментам, которые мы выделили дополнительно

Большой объем информации размещен в интерактивных элементах.

Видеоролики

Информация о навигации и прохождении курса представлена в видеоролике.

Также в курс вошли три видеоролика: инструкция по прохождению курса, вводный и заключительный ролики. Они выполняют несколько задач:

  • Показывают пользователю, как устроен курс и навигация в нем
  • Просто для восприятия подают информацию через аудио и визуализацию
  • Выступают как элементы обобщения и повторения информации

История создания единой тональности письменных коммуникаций с клиентами представлена в видеоролике.

Итоги

Нам удалось разработать электронный курс для крупнейшего универсального банка России и Восточной Европы, который позволяет легко обучить сотрудников единой тональности письменной коммуникации.
Курс, в котором упражнения позволяют отработать ответ на обращения клиента на практике, минималистичный дизайн и интерактивный интерфейс делают его прохождение увлекательным для сотрудников.
Вы тоже хотите отработать навыки письменной коммуникации у своих сотрудников?
Тогда пишите нам.

Заказчик:
ПАО Сбербанк
Категории:
Кейсовое обучение и симуляции Интерактивные и учебные видео Уникальные сюжетные курсы Курсы обязательного обучения Тренажеры по программным продуктам Курсы по стандартам и процессам Welcome и Induction курсы Продуктовые курсы
В портфолио
Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения вашего опыта.