Письменная коммуникация с клиентом — неотъемлемая часть работы любой компании. Такой коммуникации сложно научить. Необходимо ее отрабатывать, а это требует большого количества практики. Можно ли разработать электронный курс так, чтобы после его прохождения письменная коммуникация была четкой и понятной и соответствовала скриптам и этикету делового общения? И может ли электронный курс быть так же эффективен для отработки письменных коммуникаций, как и очные тренинги? У нас есть такой кейс. Один из крупнейших банков России и Восточной Европы — ПАО Сбербанк — обратился к нам с запросом на обучение: необходимо научить сотрудников профессионально отвечать на обращения клиентов. Специалисты СберБанка провели исследование, в котором проанализировали более тысячи обращений и ответов сотрудников, и выяснили, что клиенты не всегда остаются довольны полученным ответом. Сгруппировав собранные результаты, они сформулировали причины, из-за которых клиенты снижали оценку за уровень сервиса: Обсудив все детали с заказчиком, мы сделали вывод, что решить эту задачу можно, разработав единую тональность письменной коммуникации и внедрив ее в работу сотрудников. Мы разработали курс-лонгрид. Для сборки мы использовали HTML. В нем легко реализовать интерактивные элементы и сделать уникальные практические упражнения, чтобы пользователь мог полноценно отработать навык письменной коммуникации. Такой подход позволил наилучшим образом решить задачу заказчика. Тему коммуникаций в курсе с разных сторон раскрыли: Также мы: Акценты на важной информации в курсе делаются с помощью персонажа-бадди. Мы разработали и внедрили в курс два типа упражнений со свободным вводом текста: Такой подход позволяет пользователю сначала отработать навык ответа на обращения и перейти к проверке знаний только в тот момент, когда он чувствует себя готовым к этому. Это позволяет: Для этого упражнения была разработана уникальная механика, которая определяла правильность ответа по ключевым словам, наличию и последовательности блоков обращения, а также анализировала и учитывала стоп-слова. Проверка знаний в курсе представлена в виде упражнений со свободным вводом текста. В курсе мы представили кейсы в виде комиксов. С их помощью мы: Что сделало кейсы более простыми и запоминающимися для пользователя. Кейсы в курсе стилизованы под комиксы. Большая часть информации в курсе подается на примерах. Каждый пример состоит из двух вариантов одного и того же документа: до и после применения единой тональности. Примеры имитировали реальные документы и были достаточно объемными. Чтобы примеры стали нагляднее, а их изучение проще, мы сделали каждый пример интерактивным. Так пользователи смогли: Большой объем информации размещен в интерактивных элементах. Информация о навигации и прохождении курса представлена в видеоролике. Также в курс вошли три видеоролика: инструкция по прохождению курса, вводный и заключительный ролики. Они выполняют несколько задач: История создания единой тональности письменных коммуникаций с клиентами представлена в видеоролике. Нам удалось разработать электронный курс для крупнейшего универсального банка России и Восточной Европы, который позволяет легко обучить сотрудников единой тональности письменной коммуникации.
Сбер «Письменные коммуникации»
Запрос
Особенности разработки
Особенности курса
Упражнения со свободным вводом текста
Комиксы — сюжетные зарисовки
Интерактивные элементы
Видеоролики
Итоги
Курс, в котором упражнения позволяют отработать ответ на обращения клиента на практике, минималистичный дизайн и интерактивный интерфейс делают его прохождение увлекательным для сотрудников.
Вы тоже хотите отработать навыки письменной коммуникации у своих сотрудников?
Тогда пишите нам.
Этот веб-сайт использует файлы cookie для улучшения вашего опыта.
